En el taller, se plantea un escenario en el que se reproducen los procesos fundamentales de soporte y entrega de servicios así como la función de Service Desk o CAU en unas horas.
Los participantes se enfrentan con todas las decisiones que deben encarar habitualmente en este entorno: ¿cómo sé qué incidencia es más prioritaria?, ¿cómo garantizo que los cambios en las infraestructuras están controlados?, ¿cómo puedo aumentar la disponibilidad de los componentes más necesarios?, ¿cómo puedo prever la aparición de incidencias posteriores?, ¿cómo mido si estoy prestando el servicio adecuado? ¿quién decide cuál es el mejor momento para introducir un cambio?
Todas estas decisiones y muchas más deben tomarse desde dentro del equipo que realice la simulación, teniendo en cuenta la presión del tiempo; las situaciones que afrontan están especialmente diseñadas para poner a prueba la capacidad de coordinación y de ejecución.
Tras la ejecución de cada ronda, el facilitador de la simulación favorece la discusión entre los participantes, para trasladar lo ocurrido en el juego a la realidad cotidiana. ¿Nosotros nos comportamos de forma parecida? ¿Qué podemos hacer para mejorar?
Una vez se conocen y se han vivido los procesos básicos, será mucho más fácil identificar nuestros errores más frecuentes a la hora de gestionar los servicios e identificar qué acciones de mejora se pueden llevar a cabo.
Objetivos
- Muestra las consecuencias positivas de una forma de trabajar orientada a procesos
- Muestra las bases de los procesos ITIL y las relaciones entre ellos
- Los participantes aplican directamente las mejores prácticas ITIL, y la formación deja de ser un conjunto de conceptos teóricos para convertirse en algo "palpable"
- Ofrece a los participantes la oportunidad de constatar por sí mismos cómo se mejora el rendimiento aplicando los principios ITIL
- Enfatiza la importancia del cliente: no es suficiente con trabajar duro, el cliente espera mucho más de ti
- Revela la criticidad del correcto diálogo entre IT y negocio, en base a acuerdos aprobados por ambas partes y su periódica revisión
- Motiva a los participantes a adoptar un enfoque ITIL y predispone positivamente al cambio
Programa
Ronda 1 del juego: "El caos"
- Aparecen los primeros desajustes y primeros problemas de descoordinación.
- En la preparación de la estrategia, los equipos deciden de forma conjunta cuáles son sus objetivos para la siguiente ronda, los plasman en un SLA, y deciden qué mejoras e innovaciones van a introducir para conseguirlos
Ronda 2 del juego: "Empezando a organizarnos"
- En esta ronda se observan algunas mejoras respecto a la ronda inicial, pero la dificultad se incrementa. Hay cambios inesperados, la coordinación se hace aún más crítica, algunos componentes fallan más de lo que deberían, surgen incidencias graves que paralizan toda la producción...
- Los equipos comienzan a organizarse de una forma distinta, a definir claramente nuevos roles, y a prestar atención a los aspectos realmente críticos
Ronda 3 del juego: "Obteniendo resultados"
- Las mejoras introducidas comienzan a dar resultado. La descoordinación inicial se ve sustituida por un entorno mucho más controlado
Una vez que conocemos los procesos básicos y los hemos "vivido" a través de la simulación, será mucho más fácil identificar nuestros errores más frecuentes a la hora de gestionar los servicios e identificar qué acciones de mejora se pueden llevar a cabo.
http://www.flickr.com/photos/pragmaticsf/sets/72157623811227685/