Programa
1. VISIÓN GENERAL DE ITSM
Mostrar los marcos de gobierno con mayor aceptación en el mercado desde un punto de vista sencillo y conceptual, resumiendo para qué se utilizan y en qué contextos pueden ser útiles a una empresa media
? ¿De dónde viene el éxito de ITIL?
o Service Desk - o cómo conseguir usuarios satisfechos
o Soporte de Servicios - o cómo operar el día a día con estabilidad
o Entrega de Servicios - o cómo diseñar y entregar servicios con valor
? ¿Por qué no hablamos de ITIL versión 3?
? ¿Y si quiero certificar mi organización?: ISO 20000
? Otro marco completo de gobierno TI: COBIT
2. ATERRIZANDO ITIL...
En base a nuestras experiencias con clientes reales, comentaremos las principales características de implantaciones ITSM anteriores en empresas de diversos sectores y tamaños. Qué hacen, cómo lo hacen, cuánto se tarda, quién se involucra... y hasta qué punto ITIL se lleva realmente a la práctica. Resumiremos los pasos habituales a la hora de abordar un proyecto de este tipo, y una forma práctica y rápida de concluirlo con éxito.
3. PEORES PRÁCTICAS EN IMPLANTACIONES ITIL
Cambiando el enfoque a "¿qué es lo que no hay que hacer?" haremos una ruta de las peores prácticas más habituales que pueden hacer fracasar este proyecto de cambio organizativo. Existen una serie de errores frecuentes que muchas organizaciones cometen, y que evitándolos se ahorra gran parte de esfuerzo, tiempo e inversión. Comentaremos aspectos de herramientas, involucración del personal, relación con clientes, expectativas, indecisión, perfeccionismo, procesos, nuevos roles, relaciones con terceros, etc. Un proyecto ITSM es mucho más que una definición de procesos, y aquí comentaremos por qué.
8:45 - 9:00 Recepción e inscripción
9:00 - 9:15 Presentación de las jornadas
9:15 - 10:15 Visión General de ITIL
10:15 - 11:00 Aterrizando ITIL
11:00 - 11:15 Café
11:15 - 12:15 Peores prácticas
12:15 - 12:45 Caso práctico: "Implantación de un Service Desk en AMMA"
12:45 - 13:00 Ruegos y preguntas